29jul

Wat te doen tegen ‘de klantenservice’?

De Facebookpagina ‘de Klantenservice’ heeft het veeeele online marketing en webcare afdelingen afgelopen weken niet gemakkelijk gemaakt. Het is, zoals de makers zeggen, een ‘satirisch protest tegen domme mensen’. De Klantenservice neemt de woordvoering fictief namens bedrijven op klachten van klanten/consumenten/gasten over. Ook in de leisure sector kregen de pretparken Efteling & Walibi ervan langs. Wat kun je hier nu aan doen? Vier tips!

  • 1. Je Facebookpagina settings
Als eerst voorkomen is beter dan genezen! Loop de settings van je Facebookpagina aan. Wie kan er op jouw Facebookpagina posten? Zijn alle berichten direct zichtbaar? Weet je als merk zeker dat je zo transparant wilt zijn? Ik zou zeker nu deze ‘hype’ gaande is wellicht een extra vinkje aanzetten.

 

Facebooksettings

 

  • 2.  Wie is de klantenservice? Video!
De Facebookpagina de Klantenservice is een doorslaand succes doordat veel klantenservices onpersoonlijk en onzichtbaar zijn. Stel je transparant op door een filmpje te maken van de klantenservice-afdeling. Geef ‘Linda’ en ‘Pieter’  een gezicht, laat ze in het kort vertellen wie ze zijn, hoe ze met de klachten omgaan, hoe ziet hun werkplek eruit en hun werkdag? Dit geeft je fan vertrouwen dat jullie klantenservice wel écht is.
 
  • 3. Nettiquette: de regels van je club
Jouw Facebook community is eigenlijk een club en binnen iedere club gelden informele regels. Deze kun je op je Facebookpagina een nette plek geven in je Nettiquette. Hier kun je altijd ook naar verwijzen als het echt de spuigaten uitloopt. Je koopt er in eerste instantie niets voor maar geeft wel aan dat je hier waarde aan hecht. Als voorbeeld de nettiquette van Jumbo.

 

screenshot4
 
  • 4. 24/7 Waakhond & Reageer!
Zorg dat je intern regelt dat er een 24/7 waakhond is. Zorg dat juist in deze vakantietijd je werk als ‘merkwaakhond’ goed is overgedragen en dat degene die de honneurs waarneemt ook de tools tot zijn/haar beschikking heeft om te handelen. En ja, 24/7 dus ook vrijdagmiddag om 17.05 moet je hier stand-by voor zijn. Het handigste is om je Facebookberichtgeving mobiel in te schakelen.
Heb jij nog goeie tips? Laat ze achter in de reacties!

TAGS:

Sanne Bakker

OVER DE SCHRIJVER

Sanne Bakker
Sanne Bakker is eigenaar van ensanne en houdt je op de hoogte van trends & ontwikkelingen en de laatste updates van ensanne projecten.

Laat een bericht achter